Savoir gérer les conflits au téléphone (2 jours – 14 heures)

A qui s'adresse cette formation ?

Toutes personnes en contact avec des prospects ou clients au téléphone
Agents immobiliers, directeurs, négociateurs, commerciaux, vendeurs, mandataires, consultants

Prérequis

Aucun

Objectifs de la formation

  • Maitriser les situations conflictuelles au téléphone
  • Maintenir et valoriser l’image de l’entreprise dans une situation difficile
  • Adopter les bonnes techniques pour conserver la confiance de son client
  • Améliorer la prise en charge du client pour répondre efficacement

Programme de la formation

Tour de table

  • Présentation
  • Annonce du programme
  • Recueil des attentes des participants

 

Notre mode de fonctionnement

  • Zone de confort – Zone d’inquiétude – Zone de panique – Zone d’efforts

Se préparer psychologiquement

  • S’approprier le bon état d’esprit
  • Se fixer des objectifs de satisfaction client : un problème = une solution
  • Partir Gagnant : un incontournable

Un client agressif

  • Qu’appelle-t-on un client agressif  ?
  • Pourquoi le perçoit- on comme agressif ?
  • Les signes qui peuvent nous mettre en alerte

Appréhender la réclamation clientèle

  • Prendre en charge positivement le client
  • Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
  • Comprendre le contexte économique, le poids du conflit dans la relation client
  • Différencier réclamations et questions
  • Savoir reformuler sélectivement
  • Connaître les différentes typologies de conflits/réclamations : objectifs, subjectifs, agressifs

Structurer l’entretien

  • Ecouter sa demande (développer son attitude d’écoute)
  • Comprendre et diagnostiquer la situation
  • Utiliser les techniques de questionnement pour désamorcer l’échange
  • Ecouter /Questionner /Reformuler
  • Créer une situation de décompression
  • Marquez de l’intérêt à notre interlocuteur
  • Identifier le service attendu par le client

Générer une solution adaptée

  • Mettre en forme les arguments de réponse : choix des mots et architecture des phrases
  • Etre convaincu pour convaincre
  • Faire preuve d’empathie
  • Adopter un comportement assertif
  • Dire NON sans casser la relation
  • Gérer l’agressivité : la sienne et celle de l’autre
  • Personnaliser la réponse
  • Fiabiliser la réponse par l’accord client
  • Proposer une solution et respecter les engagements pris
  • Différer la réponse et respecter les délais de retour

S’approprier les réponses

  • Positiver les objections pour mieux les traiter
  • Traiter les objections en s’appropriant un argumentaire/réponse
  • Rebondir sur une situation conflictuelle et dédramatiser la situation

Reconquérir et fidéliser

  • Apporter de la valeur ajoutée
  • Proposer de nouvelles offres/produits
  • Recréer une relation de confiance et de partenariat à long terme
  • Mettre en place une convention de relation

 

Validation des acquis

Conclusion

Méthodes pédagogiques

  • Formation du type formation/action
  • Apport du formateur, échanges des expériences
  • Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’auto-analyse
  • Mes axes de progrès pour transformer les acquis dans l’action

Demande d'information

  • Vous souhaitez vous inscrire ou obtenir des informations complémentaires sur cette formation ?
    Veuillez nous indiquer ci-dessous vos coordonnées, nous vous recontactons par email ou par téléphone.
  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.

Durée :
2 jours - 14 heures

Type :
Intra-entreprise, Inter-entreprise, Classe virtuelle

Code formation :
PGB - SGC

Tarifs

3200 € HT
 
590 € HT
 
490 € HT

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