Savoir gérer les conflits au téléphone (2 jours – 14 heures)

Toutes personnes en contact avec des prospects ou clients au téléphone
Agents immobiliers, directeurs, négociateurs, commerciaux, vendeurs, mandataires, consultants

Aucun

• Maitriser les situations conflictuelles au téléphone
• Maintenir et valoriser l’image de l’entreprise dans une situation difficile
• Adopter les bonnes techniques pour conserver la confiance de son client
• Améliorer la prise en charge du client pour répondre efficacement

Tour de table

• Présentation
• Annonce du programme
• Recueil des attentes des participants

 

Notre mode de fonctionnement

• Zone de confort – Zone d’inquiétude – Zone de panique – Zone d’efforts

Se préparer psychologiquement

• S’approprier le bon état d’esprit
• Se fixer des objectifs de satisfaction client : un problème = une solution
• Partir Gagnant : un incontournable

Un client agressif

• Qu’appelle-t-on un client agressif  ?
• Pourquoi le perçoit- on comme agressif ?
• Les signes qui peuvent nous mettre en alerte

Appréhender la réclamation clientèle

• Prendre en charge positivement le client
• Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
• Comprendre le contexte économique, le poids du conflit dans la relation client
• Différencier réclamations et questions
• Savoir reformuler sélectivement
• Connaître les différentes typologies de conflits/réclamations : objectifs, subjectifs, agressifs

Structurer l’entretien

• Ecouter sa demande (développer son attitude d’écoute)
• Comprendre et diagnostiquer la situation
• Utiliser les techniques de questionnement pour désamorcer l’échange
• Ecouter /Questionner /Reformuler
• Créer une situation de décompression
• Marquez de l’intérêt à notre interlocuteur
• Identifier le service attendu par le client

Générer une solution adaptée

• Mettre en forme les arguments de réponse : choix des mots et architecture des phrases
• Etre convaincu pour convaincre
• Faire preuve d’empathie
• Adopter un comportement assertif
• Dire NON sans casser la relation
• Gérer l’agressivité : la sienne et celle de l’autre
• Personnaliser la réponse
• Fiabiliser la réponse par l’accord client
• Proposer une solution et respecter les engagements pris
• Différer la réponse et respecter les délais de retour

S’approprier les réponses

• Positiver les objections pour mieux les traiter
• Traiter les objections en s’appropriant un argumentaire/réponse
• Rebondir sur une situation conflictuelle et dédramatiser la situation

Reconquérir et fidéliser

• Apporter de la valeur ajoutée
• Proposer de nouvelles offres/produits
• Recréer une relation de confiance et de partenariat à long terme
• Mettre en place une convention de relation

 

Modalités d’évaluation

Conclusion

• Formation du type formation/action
• Apport du formateur, échanges des expériences
• Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’auto-analyse
• Mes axes de progrès pour transformer les acquis dans l’action

2 jours - 14 heures

Intra-entreprise, Inter-entreprise, Classe virtuelle

PGB - SGC