A qui s'adresse cette formation ?
Toutes personnes en contact avec des prospects ou clients au téléphone
Agents immobiliers, directeurs, négociateurs, commerciaux, vendeurs, mandataires, consultants
Agents immobiliers, directeurs, négociateurs, commerciaux, vendeurs, mandataires, consultants
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Maitriser les situations conflictuelles au téléphone
- Maintenir et valoriser l’image de l’entreprise dans une situation difficile
- Adopter les bonnes techniques pour conserver la confiance de son client
- Améliorer la prise en charge du client pour répondre efficacement
Programme de la formation
Tour de table
- Présentation
- Annonce du programme
- Recueil des attentes des participants
Notre mode de fonctionnement
- Zone de confort – Zone d’inquiétude – Zone de panique – Zone d’efforts
Se préparer psychologiquement
- S’approprier le bon état d’esprit
- Se fixer des objectifs de satisfaction client : un problème = une solution
- Partir Gagnant : un incontournable
Un client agressif
- Qu’appelle-t-on un client agressif ?
- Pourquoi le perçoit- on comme agressif ?
- Les signes qui peuvent nous mettre en alerte
Appréhender la réclamation clientèle
- Prendre en charge positivement le client
- Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
- Comprendre le contexte économique, le poids du conflit dans la relation client
- Différencier réclamations et questions
- Savoir reformuler sélectivement
- Connaître les différentes typologies de conflits/réclamations : objectifs, subjectifs, agressifs
Structurer l’entretien
- Ecouter sa demande (développer son attitude d’écoute)
- Comprendre et diagnostiquer la situation
- Utiliser les techniques de questionnement pour désamorcer l’échange
- Ecouter /Questionner /Reformuler
- Créer une situation de décompression
- Marquez de l’intérêt à notre interlocuteur
- Identifier le service attendu par le client
Générer une solution adaptée
- Mettre en forme les arguments de réponse : choix des mots et architecture des phrases
- Etre convaincu pour convaincre
- Faire preuve d’empathie
- Adopter un comportement assertif
- Dire NON sans casser la relation
- Gérer l’agressivité : la sienne et celle de l’autre
- Personnaliser la réponse
- Fiabiliser la réponse par l’accord client
- Proposer une solution et respecter les engagements pris
- Différer la réponse et respecter les délais de retour
S’approprier les réponses
- Positiver les objections pour mieux les traiter
- Traiter les objections en s’appropriant un argumentaire/réponse
- Rebondir sur une situation conflictuelle et dédramatiser la situation
Reconquérir et fidéliser
- Apporter de la valeur ajoutée
- Proposer de nouvelles offres/produits
- Recréer une relation de confiance et de partenariat à long terme
- Mettre en place une convention de relation
Modalités d’évaluation
Conclusion
Méthodes pédagogiques
- Formation du type formation/action
- Apport du formateur, échanges des expériences
- Mises en situation sous forme d’ateliers téléphone suivis d’auto-analyse
- Mes axes de progrès pour transformer les acquis dans l’action
Durée :
2 jours - 14 heures
Type :
Intra-entreprise, Inter-entreprise, Classe virtuelle
Code formation :
PGB - SGC