A qui s'adresse cette formation ?
Prérequis
Objectifs de la formation
• Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
• Personnaliser la relation client en lui apportant la réponse adaptée
• Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Programme de la formation
Tour de table
- Présentation
- Annonce du programme
- Recueil des attentes des participants
L’accueil, acte fondateur de la satisfaction client
- L’accueil : on a une seule occasion de faire bonne impression
- La personnalisation de la relation client, un état d’esprit
- Véhiculer l’image et les valeurs de l’entreprise
- Lien avec les démarches qualités et procédures existantes
Les techniques de communication
- La communication positive.
- Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message.
- Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation
Les spécificités du téléphone
- Préparer ses appels
- Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appels entrants et en appels sortants, de la présentation à la prise de congé.
- Anticiper le besoin du client et identifier les solutions et réponses précises à lui apporter
- Transférer un appel : faire patienter, savoir passer le relais
Gestion des situations conflictuelles
- Savoir faire face à un client mécontent
- Savoir annoncer une mauvaise nouvelle.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise
Modalités d’évaluation
Conclusion
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Ateliers collectifs
- Mises en situation débriefées