Maitriser la relation client au téléphone (2 jours – 14 heures)

A qui s'adresse cette formation ?

Agents immobiliers, directeurs, négociateurs, commerciaux, vendeurs, mandataires, consultants et toute personne en contact avec des prospects ou clients au téléphone.

Prérequis

Aucun

Objectifs de la formation

• Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
• Personnaliser la relation client en lui apportant la réponse adaptée
• Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Programme de la formation

Tour de table

  • Présentation
  • Annonce du programme
  • Recueil des attentes des participants

L’accueil, acte fondateur de la satisfaction client

  • L’accueil : on a une seule occasion de faire bonne impression
  • La personnalisation de la relation client, un état d’esprit
  • Véhiculer l’image et les valeurs de l’entreprise
  • Lien avec les démarches qualités et procédures existantes

Les techniques de communication

  • La communication positive.
  • Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message.
  • Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation

Les spécificités du téléphone

  • Préparer ses appels
  • Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appels entrants et en appels sortants, de la présentation à la prise de congé.
  • Anticiper le besoin du client et identifier les solutions et réponses précises à lui apporter
  • Transférer un appel : faire patienter, savoir passer le relais

Gestion des situations conflictuelles

  • Savoir faire face à un client mécontent
  • Savoir annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise

 

Validation des acquis

Conclusion

 

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Ateliers collectifs
  • Mises en situation débriefées

Demande d'information

  • Vous souhaitez vous inscrire ou obtenir des informations complémentaires sur cette formation ?
    Veuillez nous indiquer ci-dessous vos coordonnées, nous vous recontactons par email ou par téléphone.
  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.

Durée :
2 jours - 14 heures

Type :
Intra-entreprise, Inter-entreprise

Code formation :
TC - RCT

Tarifs

3200 € HT
 
590 € HT
 

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